거버넌스 및 정책
불만사항 처리 절차
당사 서비스, 공인 전문가 또는 공인 조직에 대해 BILPM에 불만 사항을 제기하는 방법 및 이를 처리하는 방법.
발효일: 1 June 2026 — 매년 검토됩니다.
불만 사항을 제출하는 방법
모든 불만 사항은 다음 주소로 서면으로 제출해야 합니다. complaints@bilpm.com. 또는 영국 스코틀랜드 BILPM의 Complaints Officer에게 편지를 보낼 수도 있습니다. 우리는 구두로 제기하는 불만사항을 공식적인 제출로 받아들이지 않습니다. 그러나 귀하의 우려사항을 비공식적으로 논의하기 위해 먼저 당사에 전화하는 것은 환영합니다.
1. 범위
이 절차는 다음과 관련하여 개인 또는 조직으로부터 BILPM에 접수된 불만 사항에 적용됩니다.
- BILPM이 인정한 전문가의 행위 또는 역량
- BILPM 인증 조직의 표준 또는 행위
- BILPM 승인 제공업체의 품질 또는 행동
- BILPM의 자체 서비스, 결정, 프로세스 또는 직원 행동
- 모든 당사자에 의한 BILPM 자격 증명, 로고 또는 사후 편지의 오용
이 절차는 신청 결정에 대한 항소에는 적용되지 않습니다. 인정정책 항소 절차) 또는 BILPM 직원과 관련된 고용 분쟁은 별도의 내부 HR 절차에 따라 처리됩니다.
2. 우리의 약속
BILPM은 모든 불만 사항을 처리하기 위해 최선을 다하고 있습니다.
- 신속하게: 영업일 기준 5일 이내에 불만 사항을 인정하고 30일 이내에 결정을 내립니다.
- 공정하게: 불만 사항과 불만 사항의 대상을 동등한 존중과 공정함으로 대합니다.
- 투명하게: 모든 결정에 대해 명확한 서면 이유 제공
- 기밀로: 불만 사항을 조사하고 해결하는 데 필요한 경우에만 정보를 공유합니다.
- 비례적으로: 취해진 모든 조치가 문제의 성격과 심각도에 적절하도록 보장
3. 불만사항 처리 절차
귀하의 이름, 연락처, 문제에 대한 명확한 설명, 관련 날짜 및 증빙 문서를 포함하여 불만 사항을 불만사항@bilpm.com에 서면으로 제출하십시오. BILPM은 영업일 기준 5일 이내에 접수 사실을 확인하고 귀하의 불만 사항을 처리하는 담당자의 이름을 확인합니다.
임명된 불만 처리 담당자가 귀하의 불만 사항을 조사할 것입니다. 여기에는 귀하, 불만 사항의 대상 또는 기타 관련 당사자에게 추가 정보를 요청하는 것이 포함될 수 있습니다. 모든 당사자는 공정하게 대우받고 답변할 기회를 갖게 됩니다. 조사는 공정하게 진행되며 모든 정보는 기밀로 처리됩니다.
BILPM은 조사 결과, 결과 및 근거를 설명하는 서면 결정을 발표합니다. 불만 사항이 인정되는 경우 결정에는 BILPM이 취하려는 모든 조치가 포함됩니다. 불만 사항이 인정되지 않는 경우 그 이유가 명확하게 설명됩니다.
3단계 결정에 만족하지 않는 경우 서면 결정을 받은 후 28일 이내에 항소를 요청할 수 있습니다. 항소는 해당 사건에 대한 사전 개입 없이 독립적인 패널에 의해 검토됩니다. 항소 결과는 BILPM의 내부 프로세스 내에서 최종 결정됩니다.
4. 불만사항에 포함할 내용
최대한 효율적으로 조사하는 데 도움이 되도록 다음 내용을 포함해 주세요.
- 귀하의 이름과 연락처(이메일 주소 및 전화번호)
- 인정된 전문가 또는 조직에 대해 불만을 제기하는 경우: 성명, BILPM 등급 또는 인증 참조, 고용주 또는 조직(알고 있는 경우)
- 문제에 대한 명확한 연대순 설명 - 무슨 일이 일어났는지, 언제, 어디서, 누가 관련되었는지
- 귀하의 불만 사항을 뒷받침하는 관련 문서, 의사소통 또는 증거의 사본
- 귀하가 원하는 결과(해당하는 경우)
5. 인정된 전문가의 행위에 대한 불만 사항
BILPM이 인정한 개인의 전문적 행위 또는 역량에 관한 불만 사항이 있는 경우 BILPM은 주장된 행위가 다음 사항을 위반하는지 여부를 평가합니다. BILPM 윤리강령. 불만 사항을 제기한 대상에게 이를 알리고 공식적으로 답변할 수 있는 기회를 제공합니다.
불만 사항이 인정되면 BILPM은 위반의 심각성과 상황에 따라 서면 주의부터 인정 철회까지 제재를 가할 수 있습니다.
6. BILPM 서비스에 대한 불만 사항
BILPM의 자체 서비스, 직원 행동 또는 의사 결정 프로세스에 대한 불만 사항은 불만 사항에 대한 사전 개입 없이 고위 임원이 조사합니다. BILPM은 오류가 확인되면 무엇이 잘못되었는지 인정하고 적절한 경우 시정 조치를 취하고 해결책을 제공합니다.
7. 기밀 유지
BILPM은 모든 불만 사항 정보를 기밀로 처리합니다. 정보는 불만사항을 조사하고 해결하기 위해 해당 정보를 알아야 하는 사람에게만 공유됩니다. 어떤 경우에는 신고 대상이 응답할 수 있도록 신고자의 신원을 공개해야 할 수도 있습니다. 필요한 경우 이를 알려드리겠습니다.
익명의 불만 사항은 BILPM의 재량에 따라 고려될 수 있지만 불만 사항의 신원이 없으면 조사 및 대응 능력이 제한될 수 있습니다.
8. 기간
불만 사항이 특히 복잡한 경우 BILPM은 조사 기간을 영업일 기준 30일 이상 연장할 수 있습니다. 연장이 있을 경우 귀하에게 통보하고, 설명을 제공하며, 수정된 예상 완료 날짜를 알려드릴 것입니다. 우리는 늦어도 영업일 기준 60일 이내에 모든 불만사항을 해결하는 것을 목표로 하고 있습니다.
9. BILPM을 넘어서는 에스컬레이션
BILPM의 내부 불만 처리 절차를 모두 마친 후에도 여전히 불만족스러우면 독립 기관에 조언을 구하는 것이 좋습니다. 불만 사항의 성격에 따라 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.
- 데이터 보호 문제: www.ico.org.uk의 ICO(Information Commissioner's Office)
- 소비자 또는 계약 분쟁의 경우: 시민 자문 또는 스코틀랜드 법률구조위원회(스코틀랜드 법이 적용되는 법적 문제의 경우)
- 리더십 및 프로젝트 관리 규제 문제: 관련 리더십 및 프로젝트 관리 부문에 대한 관련 법정 또는 업계 규제 기관