Gouvernance et politiques
Procédure de réclamation
Comment déposer une plainte auprès du BILPM concernant nos services, un professionnel reconnu ou un organisme accrédité — et comment nous la traiterons.
Date d'entrée en vigueur : 1 June 2026 — Révisé annuellement.
Comment déposer une plainte
Toutes les plaintes doivent être soumises par écrit à complaints@bilpm.com. Vous pouvez également écrire au responsable des plaintes, BILPM, Écosse, Royaume-Uni. Nous n'acceptons pas les plaintes verbales en tant que soumissions formelles, mais vous pouvez d'abord nous appeler pour discuter de votre préoccupation de manière informelle.
1. Portée
Cette procédure s'applique aux plaintes reçues par le BILPM de toute personne ou organisation concernant :
- La conduite ou la compétence d’un professionnel reconnu par le BILPM
- Les normes ou la conduite d'une organisation accréditée par le BILPM
- La qualité ou le comportement d’un Prestataire Agréé BILPM
- Les propres services, décisions, processus ou conduite du personnel de BILPM
- Utilisation abusive des informations d'identification, des logos ou des lettres post-nominales du BILPM par un parti
Cette procédure ne couvre pas les recours contre les décisions de candidature (voir le Politique de reconnaissance pour la procédure d'appel) ou les conflits de travail liés au personnel du BILPM, qui sont traités dans le cadre de procédures RH internes distinctes.
2. Nos engagements
BILPM s’engage à traiter toutes les réclamations :
- Rapidement : accuser réception de votre réclamation dans les 5 jours ouvrables et rendre une décision dans les 30 jours
- Équitable : traiter le plaignant et la personne faisant l'objet de la plainte avec le même respect et l'impartialité
- De manière transparente : fournir des raisons écrites claires pour toutes les décisions
- De manière confidentielle : partager les informations uniquement si cela est nécessaire pour enquêter et résoudre la plainte.
- Proportionnellement : garantir que toute mesure prise est adaptée à la nature et à la gravité du problème.
3. Le processus de plainte
Soumettez votre plainte par écrit à plaintes@bilpm.com avec votre nom, vos coordonnées, une description claire du problème, les dates pertinentes et toute pièce justificative. BILPM accusera réception dans un délai de 5 jours ouvrés et confirmera le nom du responsable chargé de traiter votre réclamation.
Le responsable des plaintes désigné enquêtera sur votre plainte. Cela peut impliquer de demander des informations supplémentaires à vous, à l'objet de la plainte ou à d'autres parties concernées. Toutes les parties seront traitées équitablement et auront la possibilité de répondre. L’enquête sera menée de manière impartiale et toutes les informations seront traitées de manière confidentielle.
Le BILPM rendra une décision écrite exposant les conclusions de l'enquête, les résultats et les justifications. Si la plainte est retenue, la décision inclura toute action que BILPM a l'intention de prendre. Si la plainte n’est pas retenue, les raisons seront clairement expliquées.
Si vous n'êtes pas satisfait de la décision de l'étape 3, vous pouvez faire appel dans les 28 jours suivant la réception de la décision écrite. Les appels sont examinés par un comité indépendant sans implication préalable dans l'affaire. Le résultat de l'appel est définitif dans le cadre de la procédure interne du BILPM.
4. Que faut-il inclure dans votre plainte
Pour nous aider à enquêter le plus efficacement possible, veuillez inclure :
- Votre nom complet et vos coordonnées (adresse e-mail et numéro de téléphone)
- En cas de réclamation contre un professionnel ou une organisation reconnu : son nom complet, son grade BILPM ou sa référence d'accréditation, et son employeur ou organisation si connu
- Une description claire et chronologique du problème : ce qui s'est passé, quand, où et qui était impliqué
- Copies de tout document, communication ou preuve pertinent à l'appui de votre plainte
- Quel résultat vous recherchez (le cas échéant)
5. Plaintes concernant la conduite de professionnels reconnus
Lorsqu'une plainte concerne la conduite professionnelle ou la compétence d'une personne reconnue par le BILPM, le BILPM évaluera si le comportement allégué constitue une violation des Code d'éthique du BILPM. L'objet de la plainte sera informé et aura la possibilité formelle de répondre.
Si la plainte est retenue, le BILPM peut imposer des sanctions allant d'un avertissement écrit au retrait de la reconnaissance, en fonction de la gravité et des circonstances du manquement.
6. Réclamations concernant les services BILPM
Les plaintes concernant les propres services du BILPM, la conduite du personnel ou les processus décisionnels feront l'objet d'une enquête par un officier supérieur sans implication préalable dans l'affaire faisant l'objet de la plainte. BILPM reconnaîtra ce qui n'a pas fonctionné lorsque des erreurs sont identifiées et, le cas échéant, prendra des mesures correctives et proposera un remède.
7. Confidentialité
BILPM traite toutes les informations relatives aux plaintes de manière confidentielle. Les informations ne seront partagées qu'avec ceux qui en ont besoin pour enquêter et résoudre la plainte. L'identité du plaignant peut, dans certains cas, devoir être divulguée à la personne faisant l'objet de la plainte afin de lui permettre de répondre — nous vous informerons si cela est nécessaire.
Les plaintes anonymes peuvent être examinées à la discrétion du BILPM, mais notre capacité à enquêter et à répondre pleinement peut être limitée sans l'identité du plaignant.
8. Délais
Si une plainte est particulièrement complexe, le BILPM peut prolonger le délai d'enquête au-delà de 30 jours ouvrables. Nous vous informerons de toute prolongation, vous fournirons une explication et vous donnerons une date d’achèvement prévue révisée. Notre objectif est de résoudre toutes les plaintes dans un délai de 60 jours ouvrables au plus tard.
9. Escalade au-delà du BILPM
Si vous restez insatisfait après avoir épuisé le processus de réclamation interne du BILPM, vous souhaiterez peut-être demander conseil à un organisme indépendant. Selon la nature de votre plainte, cela peut inclure :
- Pour les problèmes de protection des données : le Bureau du commissaire à l'information (ICO) sur www.ico.org.uk
- Pour les litiges de consommation ou contractuels : Citizens Advice ou le Scottish Legal Aid Board (pour les questions juridiques régies par le droit écossais)
- Pour les préoccupations réglementaires en matière de leadership et de gestion de projet : organisme de réglementation statutaire ou industriel compétent pour le secteur du leadership et de la gestion de projet concerné.