投诉程序

如何向 BILPM 提出有关我们的服务、公认的专业人士或认可的组织的投诉，以及我们将如何处理。

5个工作日内确认30个工作日内作出决定独立上诉阶段

生效日期： 1 June 2026 — 每年审查一次。

如何提交投诉

所有投诉均应以书面形式提交至 complaints@bilpm.com. 或者，您也可以写信给英国苏格兰 BILPM 投诉官。我们不接受口头投诉作为正式提交，但欢迎您先致电我们非正式地讨论您的问题。

1.范围

此程序适用于 BILPM 从任何个人或组织收到的有关以下方面的投诉：

此程序不包括针对申请决定的上诉（请参阅认可政策上诉程序）或与 BILPM 员工相关的雇佣纠纷，这些纠纷根据单独的内部人力资源程序进行处理。

BILPM 致力于处理所有投诉：

第一阶段初次提交

最多 5 个工作日确认

将您的书面投诉提交至complaints@bilpm.com，并附上您的姓名、联系方式、问题的清晰描述、相关日期以及任何支持文件。 BILPM 将在 5 个工作日内确认收到并确认处理您投诉的官员的姓名。

第二阶段调查

最多 30 个工作日

指定的投诉官员将调查您的投诉。这可能涉及要求您、投诉对象或其他相关方提供更多信息。所有各方都将受到公平对待，并有机会做出回应。调查将公正进行，所有信息均保密。

第三阶段决定

30个工作日内作出书面决定

BILPM 将发布书面决定，列出调查结果、结果和理由。如果投诉得到支持，决定将包括 BILPM 打算采取的任何行动。投诉不成立的，应当说明理由。

第四阶段上诉

28 天上诉期限

如果您对第三阶段的决定不满意，您可以在收到书面决定后 28 天内提出上诉。上诉由之前未参与该案件的独立小组进行审查。上诉结果在 BILPM 的内部流程中是最终的。

为了帮助我们尽可能有效地调查，请包括：

如果投诉涉及 BILPM 认可个人的职业行为或能力，BILPM 将评估所指控的行为是否构成违反 BILPM 道德准则. 我们将通知投诉主体并给予其正式回应的机会。

如果投诉得到证实，BILPM 可能会根据违规的严重程度和情况实施从书面警告到撤销认可等制裁。

有关 BILPM 自身服务、员工行为或决策流程的投诉将由一名高级官员进行调查，该高级官员之前并未参与所投诉的事项。当发现错误时，BILPM 将承认问题所在，并在适当的情况下采取纠正措施并提供补救措施。

BILPM 将所有投诉信息视为机密。信息只会与需要了解该信息以调查和解决投诉的人共享。在某些情况下，可能需要向投诉主体披露投诉人的身份，以便他们做出回应——如果有必要，我们会通知您。

BILPM 可以自行决定是否考虑匿名投诉，但如果没有投诉人的身份，我们的调查和全面回应的能力可能会受到限制。

如果投诉特别复杂，BILPM 可能会将调查期延长至 30 个工作日以上。我们将通知您任何延期，提供解释，并给出修改后的预计完成日期。我们的目标是最迟在 60 个工作日内解决所有投诉。

如果您在用完 BILPM 的内部投诉流程后仍然不满意，您可能希望寻求独立机构的建议。根据您投诉的性质，这可能包括：